Модернизация ИТ-поддержки в производственных компаниях с помощью Колибри-АРМ

Модернизация ИТ-поддержки в производственных компаниях с помощью Колибри-АРМ

В современных производственных компаниях организация управляемых сервисов ИТ-поддержки пользователей и их устройств становится неотъемлемой частью бизнес-процессов компаний. В большинстве случаев сотрудникам на предприятиях требуется автоматизировать управление службой ремонта, технического контроля, коммуникацией между подразделениями, отвечающими за процесс запуска новых изделий. Потеря контроля над разросшейся ИТ-инфраструктурой превращается в острую проблему. В этом контексте встает вопрос о применении на предприятиях сервисного подхода и выбора инструментария, который сделает возможным внедрение такого подхода.
Одним из таких инструментов является отечественная система по управлению АРМ – Колибри-АРМ.

Как эффективно управлять инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями, связанными с АРМ, в производственных компаниях с помощью этого инструмента и какую экономию, и преимущества от взаимодействия получит предприятие, рассмотрим в этом материале.

Как сервисы управления АРМ влияют на повседневную деятельность ИТ-отдела предприятия?

В рамках методологии ITIL задачи ИТ-службы можно разделить на три основные группы, которые тесно связаны с пользователями и их устройствами.

Первая группа задач включает в себя выполнение запросов на обслуживание, такие как установка программного обеспечения по запросу пользователя или выдача различных доступов. Затем идут инциденты, связанные с устройствами, операционной системой или приложениями пользователя, такие как: ошибки при запуске приложений или недоступность документов на сетевом хранилище. Наконец, третья группа - управление изменениями, включая внедрение нового программного обеспечения, обновление операционной системы и изменение настроек безопасности.

Практика крупных ИТ-аутсорсинговых компаний требует выполнения всех этих задач в соответствии с методологией ITIL, с отражением процессов в ITSM и максимальной автоматизацией с использованием единого инструмента. Также, ключевым аспектом является разделение комплексного сервиса на компоненты и стандартизация каждого из них. Это позволяет улучшить управление и контроль за каждым участком работы, а также обеспечить выполнение контрактных соглашений об уровне сервиса (SLA).

Как Колибри-АРМ улучшает качество ИТ-поддержки?

Колибри-АРМ предоставляет комплексный инструмент для управления АРМ, позволяя эффективно решать задачи всех трех обозначенных выше групп. Благодаря своим возможностям автоматизации и стандартизации, Колибри-АРМ помогает оптимизировать процессы ИТ-поддержки, повышая качество услуг и сокращая затраты на их обеспечение.

В практической реализации комплексной услуги по поддержке пользователей каждая ее составляющая разбивается на сервисные компоненты с соответствующими SLA и метриками. В этом процессе ключевым инструментом для организации всей службы поддержки становится Колибри-АРМ. Одновременно с этим существует сквозная метрика, основанная на индексе удовлетворенности заказчика (C-SAT), которая может быть измерена по каждому компоненту и агрегирована при необходимости.

Рассмотрим каждый сервисный компонент и определим, каким образом Колибри-АРМ может принести пользу в его выполнении.

Сервис деск (1 линия поддержки пользователей)

На этом уровне основные SLA включают среднее время на первый ответ, среднее время ответа, долю заявок, закрытых в ходе первого контакта, и общую долю решенных заявок. Колибри-АРМ может интегрироваться с ITSM-системой как источник информации для базы данных управления конфигурацией (CMDB). Это обеспечивает оперативный доступ к актуальной информации о каждом устройстве, что ускоряет процесс обработки запросов, сокращая время решения проблем и улучшая общее качество обслуживания.

Практика показывает, что такой подход позволяет экономить бесценные 2-3 минуты на каждом обращении. К примеру, для службы Сервис Деск, в которую приходит ежемесячно, скажем, 10 тысяч запросов, это 333 часа, а это больше, чем время полноценной работы двух инженеров.

И это еще не все! Если имеется инцидент, связанный с установкой ПО, то Сервис Деск в два клика способен назначить задачу на автоматизированную переустановку приложения.

Более того, с Колибри-АРМ становится возможным не только сократить время на обработку инцидентов, но и предотвратить их возникновение. Например, центр корпоративных приложений позволит пользователям самим устанавливать ПО на компьютеры, что исключит необходимость обращения в Сервис Деск для подобных задач.

Экспертная поддержка пользователей (2-3 линия Сервис Деск)

Здесь основные SLA включают время на ответ, время на решение и процент решенных инцидентов в срок (срок определяется на основе риска и масштаба и фиксируется в соглашениях об уровне сервиса). Колибри-АРМ предоставляет функционал удаленного подключения к устройствам, что позволяет проводить диагностику и отладку, минимизируя время реакции на проблемы пользователей. Причем, подключение возможно, как в сессию пользователя, так и в сессию администратора, если инженер уже понимает, что нужно сделать, и нет нужды отвлекать пользователя от его работы.

Управление развертыванием ПО и ОС

Основные SLA здесь связаны с процентом успешно развернутого ПО/ОС в сети в течение определенного времени. Например, в течение 7 дней на 95% устройств, которые появлялись в сети, должен быть установлен новый офисный пакет или определенное узкоспециализированное ПО.

Колибри-АРМ здесь является инструментом для команды развертывания ПО и предоставляет возможности для создания и отслеживания задач развертывания, автоматизируя процесс установки и настройки параметров применимости, тестирования, запуска задачи и отслеживания его успеха. А на тех устройствах, на которых все-таки (так бывает, неизбежно) возникли проблемы, Колибри-АРМ в режиме реального времени оповестит ИТ-команду, и они уже смогут провести необходимые мероприятия.

Автоматизируя такую задачу с помощью Колибри-АРМ в инфраструктурах, где имеется 5-10 тысяч устройств, возможно высвободить до 5-6 инженеров, переключив их на другие работы.

Управление обновлениями безопасности

Здесь основные SLA аналогичны таковым для развертывания ПО и ОС, с той разницей, что сроки установки обновлений привязываются к дате выпуска пакета обновлений (знаменитый Patch Tuesday от Microsoft, как пример) или к дате выпуска критичного обновления безопасности.

Колибри-АРМ обеспечивает надежное и своевременное обновление системы по направлению ИБ, а также предоставляет информацию о статусе установленных обновлений для обеспечения безопасности всей инфраструктуры.

ВЫВОДЫ

Развертывание и использование Колибри-АРМ позволяет оптимизировать процессы обслуживания пользователей, снижая затраты и повышая его качество. Продукт обеспечивает необходимую автоматизацию и интеграцию с другими системами, что делает его неотъемлемым компонентом современного предприятия.

Использование Колибри-АРМ не только автоматизирует управление ИТ-инфраструктурой, но также позволяет создать эффективный сервисный подход к обслуживанию устройств на производственном предприятии. При помощи этого инструмента вы снижаете риски ошибок, минимизируете простои пользователей и обрабатываете растущее количество обращений при задачах массового развертывания.

Более того, если вам необходимо передать работу профессионалам, вы всегда можете воспользоваться Колибри-АРМ в формате «как сервис». Команда профессионалов ICL Services обеспечит все необходимые ИТ-сервисы в соответствии с высокими стандартами и показателями, а Колибри-АРМ выступит в роли надежной платформы для службы поддержки, обеспечивая эффективное функционирование вашей инфраструктуры.

К другим новостям

Колибри-АРМ — 2025. Ваш надежный партнер в поддержке бизнеса
Колибри-АРМ — 2025. Ваш надежный партнер в поддержке бизнеса
Новое 3D-видео рассказывает о том, как с помощью системы Колибри-АРМ превратить комплексные инфраструктурные задачи в простое управление ИТ.
ВидеоВидео
28 мая 2025
Колибри-АРМ на TAdviser SummIT 2025
Колибри-АРМ на TAdviser SummIT 2025
На стенде №27 будет представлена российская системы по управлению ИТ-инфраструктурой, с которой смогут познакомиться все участники мероприятия.
НовостьНовость
28 мая 2025
Эксперты Колибри-АРМ приняли участие в Аксофт Студии  "Комплексные ИТ-решения для бизнеса: закрытие нескольких задач в один клик"
Эксперты Колибри-АРМ приняли участие в Аксофт Студии "Комплексные ИТ-решения для бизнеса: закрытие нескольких задач в один клик"
Ильнур Ибрагимов, технический директор Колибри-АРМ, вместе с другими экспертами в студии «Алло, Axoft!» обсудил тему комплексных решений: какие задачи бизнеса они закрывают и какие варианты комплексных решений уже существуют.
ВидеоВидео
29 апреля 2025
Колибри-АРМ. Легкое решение для сложных задач ИТ-инфраструктуры
Колибри-АРМ. Легкое решение для сложных задач ИТ-инфраструктуры
Смотрите новое видео о преимуществах и функциональных особенностях Колибри-АРМ.
ВидеоВидео
22 апреля 2025
Эксперты Колибри-АРМ расскажут о возможностях для партнеров
Эксперты Колибри-АРМ расскажут о возможностях для партнеров
17 апреля состоится открытый онлайн-вебинар «Колибри-АРМ: возможности продукта и преимущества для партнёров».
НовостьНовость
15 апреля 2025
Команда Колибри-АРМ выступит на конференции «GO DIGITAL 2025»
Команда Колибри-АРМ выступит на конференции «GO DIGITAL 2025»
10-11 апреля в Москве состоится ИТ-конференция GO DIGITAL, посвященная обмену передовым опытом и демонстрации инновационных решений крупнейших российских ИТ-компаний. 
НовостьНовость
3 апреля 2025
Партнерство под крылом «Колибри-АРМ»
Партнерство под крылом «Колибри-АРМ»
Как развивается тенденция партнерского сотрудничества и что является важными элементами такого взаимодействия, разбирается Алина Субботкина, менеджер по развитию бизнеса Колибри-АРМ.

Экспертная статьяЭкспертная статья
1 апреля 2025
Колибри-АРМ — генеральный партнер конференции «Оптимизация цифровой инфраструктуры 2025»
Колибри-АРМ — генеральный партнер конференции «Оптимизация цифровой инфраструктуры 2025»
Колибри-АРМ выступит генеральным партнером события, а директор по продукту Дмитрий Игнатьев и заместитель директора по развитию бизнеса Колибри-АРМ Роман Косачев примут участие в обсуждении ключевых вопросов рынка.
МероприятиеМероприятие
25 февраля 2025
Колибри-АРМ примет участие в конференции «Axoft Платформа. Настоящие ИТ-хиты»
Колибри-АРМ примет участие в конференции «Axoft Платформа. Настоящие ИТ-хиты»
Команда Колибри-АРМ примет участие в партнерском мероприятии компании Axoft – конференции «Axoft Платформа. Настоящие ИТ-хиты», которая состоится 21 февраля в Москве.
МероприятиеМероприятие
19 февраля 2025
«Проект года», новый релиз и далеко идущие планы | Подкаст
«Проект года», новый релиз и далеко идущие планы | Подкаст
О новом релизе продукта, новых горизонтах планирования и заказчиках расспросили команду Колибри-АРМ
ВидеоВидео
19 февраля 2025
Команда Колибри-АРМ выпустила новый релиз продукта
Команда Колибри-АРМ выпустила новый релиз продукта
Масштабное обновление Колибри-АРМ включает в себя значительные улучшения для администраторов и пользователей российской системы для управления ИТ-инфраструктурой.
НовостьНовость
18 февраля 2025
Сложные задачи в простом интерфейсе: ключевые обновления в новом релизе «Колибри-АРМ»
Сложные задачи в простом интерфейсе: ключевые обновления в новом релизе «Колибри-АРМ»
Рассказываем, какие мажорные обновления продукта, привносящие множество полезных возможностей как для администраторов, так и для пользователей, вошли в новый релиз.
Экспертная статьяЭкспертная статья
12 февраля 2025
Колибри-АРМ примет участие в технологическом форуме «IT-Ось 2025: Хайп | Антихайп»
Колибри-АРМ примет участие в технологическом форуме «IT-Ось 2025: Хайп | Антихайп»
Эксперты компании представят обновленную версию Колибри-АРМ на фирменном стенде и в рамках сессии «Вендорская сцена: карта доступных решений».
МероприятиеМероприятие
11 февраля 2025
Колибри-АРМ стала победителем в конкурсе «Проект года» от Global CIO
Колибри-АРМ стала победителем в конкурсе «Проект года» от Global CIO
В 2024 году продуктово-сервисная компания ICL Services помогла отделить российский сегмент компании Forvia от глобальной ИТ-инфраструктуры без влияния на операционную деятельность, одним из ключевых инструментов стал флагманский продукт Колибри-АРМ. Экспертное ИТ-сообщество Global CIO признало проект лучшим во всероссийском конкурсе «Проект года» в номинации «Создание и модернизация инфраструктуры».
НовостьНовость
31 января 2025
С наступающим Новым годом!
С наступающим Новым годом!
Команда Колибри-АРМ поздравляет коллег, друзей и партнеров с наступающим Новым годом!
НовостьНовость
28 декабря 2024
Итоги первого митапа Колибри-АРМ: партнерство и востребованный функционал
Итоги первого митапа Колибри-АРМ: партнерство и востребованный функционал
В середине ноября в Москве прошла первая встреча для представителей ИТ-отрасли, заинтересованных в развитии продукта Колибри-АРМ. Мероприятие проходило в камерной обстановке в одном из современных бизнес-центров столицы и стало площадкой для обсуждения актуальных совместных проектов, последнего релиза продукта Колибри-АРМ, разработанного компанией ICL Services, и дорожной карты дальнейшего развития отечественного продукта.
Экспертная статьяЭкспертная статья
4 декабря 2024
Колибри-АРМ 24.7: новый релиз
Колибри-АРМ 24.7: новый релиз
Какие возможности для бизнеса открывает новая версия Колибри-АРМ 24.7, рассказывают директор Колибри-АРМ Дмитрий Игнатьев и технический директор продукта Ильнур Ибрагимов.
ВидеоВидео
2 декабря 2024
Колибри-АРМ подтвердила совместимость с AlterOS
Колибри-АРМ подтвердила совместимость с AlterOS
ALMI Partner и ICL Services успешно завершили тестирование совместимости операционной системы AlterOS и решения для управления ИТ-инфраструктурой «Колибри-АРМ».
НовостьНовость
2 декабря 2024
Интервью с Денисом Прохорцевым, директором департамента продаж стратегических решений SoftLine
Интервью с Денисом Прохорцевым, директором департамента продаж стратегических решений SoftLine
Рассказываем о партнерстве с Колибри-АРМ и уникальных преимуществах данного отечественного продукта
ВидеоВидео
26 ноября 2024
«Ростелеком» связал подразделения ДГТУ с помощью российского продукта Колибри-АРМ
«Ростелеком» связал подразделения ДГТУ с помощью российского продукта Колибри-АРМ
«Ростелеком» совместно с ICL Services объединили подразделения в Донском государственном техническом университете с помощью отечественной системы для управления рабочими местами и серверами Колибри-АРМ.
НовостьНовость
26 ноября 2024

Будьте в курсе последних новостей Колибри-АРМ
Вступай в наш ТГ-канал
Подписаться