Модернизация ИТ-поддержки в производственных компаниях с помощью Колибри-АРМ

Одним из таких инструментов является отечественная система по управлению АРМ – Колибри-АРМ.

Как эффективно управлять инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями, связанными с АРМ, в производственных компаниях с помощью этого инструмента и какую экономию, и преимущества от взаимодействия получит предприятие, рассмотрим в этом материале.

Как сервисы управления АРМ влияют на повседневную деятельность ИТ-отдела предприятия?

В рамках методологии ITIL задачи ИТ-службы можно разделить на три основные группы, которые тесно связаны с пользователями и их устройствами.

Первая группа задач включает в себя выполнение запросов на обслуживание, такие как установка программного обеспечения по запросу пользователя или выдача различных доступов. Затем идут инциденты, связанные с устройствами, операционной системой или приложениями пользователя, такие как: ошибки при запуске приложений или недоступность документов на сетевом хранилище. Наконец, третья группа - управление изменениями, включая внедрение нового программного обеспечения, обновление операционной системы и изменение настроек безопасности.

Практика крупных ИТ-аутсорсинговых компаний требует выполнения всех этих задач в соответствии с методологией ITIL, с отражением процессов в ITSM и максимальной автоматизацией с использованием единого инструмента. Также, ключевым аспектом является разделение комплексного сервиса на компоненты и стандартизация каждого из них. Это позволяет улучшить управление и контроль за каждым участком работы, а также обеспечить выполнение контрактных соглашений об уровне сервиса (SLA).

Как Колибри-АРМ улучшает качество ИТ-поддержки?

Колибри-АРМ предоставляет комплексный инструмент для управления АРМ, позволяя эффективно решать задачи всех трех обозначенных выше групп. Благодаря своим возможностям автоматизации и стандартизации, Колибри-АРМ помогает оптимизировать процессы ИТ-поддержки, повышая качество услуг и сокращая затраты на их обеспечение.

В практической реализации комплексной услуги по поддержке пользователей каждая ее составляющая разбивается на сервисные компоненты с соответствующими SLA и метриками. В этом процессе ключевым инструментом для организации всей службы поддержки становится Колибри-АРМ. Одновременно с этим существует сквозная метрика, основанная на индексе удовлетворенности заказчика (C-SAT), которая может быть измерена по каждому компоненту и агрегирована при необходимости.

Рассмотрим каждый сервисный компонент и определим, каким образом Колибри-АРМ может принести пользу в его выполнении.

Сервис деск (1 линия поддержки пользователей)

На этом уровне основные SLA включают среднее время на первый ответ, среднее время ответа, долю заявок, закрытых в ходе первого контакта, и общую долю решенных заявок. Колибри-АРМ может интегрироваться с ITSM-системой как источник информации для базы данных управления конфигурацией (CMDB). Это обеспечивает оперативный доступ к актуальной информации о каждом устройстве, что ускоряет процесс обработки запросов, сокращая время решения проблем и улучшая общее качество обслуживания.

Практика показывает, что такой подход позволяет экономить бесценные 2-3 минуты на каждом обращении. К примеру, для службы Сервис Деск, в которую приходит ежемесячно, скажем, 10 тысяч запросов, это 333 часа, а это больше, чем время полноценной работы двух инженеров.

И это еще не все! Если имеется инцидент, связанный с установкой ПО, то Сервис Деск в два клика способен назначить задачу на автоматизированную переустановку приложения.

Более того, с Колибри-АРМ становится возможным не только сократить время на обработку инцидентов, но и предотвратить их возникновение. Например, центр корпоративных приложений позволит пользователям самим устанавливать ПО на компьютеры, что исключит необходимость обращения в Сервис Деск для подобных задач.

Экспертная поддержка пользователей (2-3 линия Сервис Деск)

Здесь основные SLA включают время на ответ, время на решение и процент решенных инцидентов в срок (срок определяется на основе риска и масштаба и фиксируется в соглашениях об уровне сервиса). Колибри-АРМ предоставляет функционал удаленного подключения к устройствам, что позволяет проводить диагностику и отладку, минимизируя время реакции на проблемы пользователей. Причем, подключение возможно, как в сессию пользователя, так и в сессию администратора, если инженер уже понимает, что нужно сделать, и нет нужды отвлекать пользователя от его работы.

Управление развертыванием ПО и ОС

Основные SLA здесь связаны с процентом успешно развернутого ПО/ОС в сети в течение определенного времени. Например, в течение 7 дней на 95% устройств, которые появлялись в сети, должен быть установлен новый офисный пакет или определенное узкоспециализированное ПО.

Колибри-АРМ здесь является инструментом для команды развертывания ПО и предоставляет возможности для создания и отслеживания задач развертывания, автоматизируя процесс установки и настройки параметров применимости, тестирования, запуска задачи и отслеживания его успеха. А на тех устройствах, на которых все-таки (так бывает, неизбежно) возникли проблемы, Колибри-АРМ в режиме реального времени оповестит ИТ-команду, и они уже смогут провести необходимые мероприятия.

Автоматизируя такую задачу с помощью Колибри-АРМ в инфраструктурах, где имеется 5-10 тысяч устройств, возможно высвободить до 5-6 инженеров, переключив их на другие работы.

Управление обновлениями безопасности

Здесь основные SLA аналогичны таковым для развертывания ПО и ОС, с той разницей, что сроки установки обновлений привязываются к дате выпуска пакета обновлений (знаменитый Patch Tuesday от Microsoft, как пример) или к дате выпуска критичного обновления безопасности.

Колибри-АРМ обеспечивает надежное и своевременное обновление системы по направлению ИБ, а также предоставляет информацию о статусе установленных обновлений для обеспечения безопасности всей инфраструктуры.

ВЫВОДЫ

Развертывание и использование Колибри-АРМ позволяет оптимизировать процессы обслуживания пользователей, снижая затраты и повышая его качество. Продукт обеспечивает необходимую автоматизацию и интеграцию с другими системами, что делает его неотъемлемым компонентом современного предприятия.

Использование Колибри-АРМ не только автоматизирует управление ИТ-инфраструктурой, но также позволяет создать эффективный сервисный подход к обслуживанию устройств на производственном предприятии. При помощи этого инструмента вы снижаете риски ошибок, минимизируете простои пользователей и обрабатываете растущее количество обращений при задачах массового развертывания.

Более того, если вам необходимо передать работу профессионалам, вы всегда можете воспользоваться Колибри-АРМ в формате «как сервис». Команда профессионалов ICL Services обеспечит все необходимые ИТ-сервисы в соответствии с высокими стандартами и показателями, а Колибри-АРМ выступит в роли надежной платформы для службы поддержки, обеспечивая эффективное функционирование вашей инфраструктуры.